12345“济南模式”走向全国 有望成国家标准

    经过4年发展，12345市民服务热线成为国内政府热线的“济南模式”。在14日北京举办的主题为“综合标准化提升标准化整体质量效益”的全国经验交流会上，本月10日以98分通过国家标准委验收的济南12345，成为会上关注的焦点，“济南模式”获得来自国家标准委、国家质检总局、公安部、商务部等国务院部委和全国各地质监部门负责人，以及中石油、国家电网等央企负责人100名与会人员的一致好评。

    2008年9月26日，12345市民服务热线开通。2010年，“济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点”项目被列为山东省服务业标准化试点，2011年被国家标准委确定为国家级服务业标准化试点。成立4年来，热线经过了前后4次修改完善，共制定各类标准1090项，科学构建了以服务提供标准为核心，以服务通用基础标准和保障标准为配套的服务标准体系，实现了标准全覆盖，为热线服务提供强有力的技术支撑，全力打造“24小时不下班的服务型政府”。

    “12345现在成了我的百科全书啦，有啥不明白的政策、办事儿碰上难处，就打这个号，都解决啦！”今年67岁的市民李先生说，咨询保险金怎么领取，水管坏了怎么办，他首先会想到拨打12345。就连碰上有的路牌标注错了，李先生也会反映给12345。据了解，为与各部门实现资源共享，12345在办公系统内建立了1.5万余条、700余万字的知识库，使市民能够更加及时准确获取政务知识和信息。今年以来，热线受理市民咨询类来电同比增加41%。

    今年10月10日，12345通过国家标准委验收，提前一年完成试点任务，成为全国唯一的政府创新社会管理国家级服务标准化示范单位。国标委领导表示，政府服务标准化是一个全新的课题，济南市委、市政府通过12345热线平台使政府服务这个大课题更加科学化、规范化、标准化、合理化，效果显著，成绩卓越，将把济南的经验做法作为国家标准向全国推广。