解读社区精细化管理服务“包河经验”

2012-10-12 15:16:01　http://www.chinapeace.org.cn/　来源：法制网　

    两湖社区网上“晒”信息，居民足不出户即可与便民服务网点沟通互动；淝河镇与电信部门开发手机智能系统，实现信息采集报送无纸化，随时更新全员信息；滨湖新区搭建了“大城管”格局，联合多方力量揪出潜藏矛盾，及时化解在萌芽状态……这一系列精细到家的管理工作和细致入微的服务理念，正在包河区的沃土上生根发芽。近年来，安徽省合肥市包河区将社会管理创新与大建设、大发展无缝对接，将全区划分为滨湖新区、老城区、城市拓展区和农村四种类型，分区域、分类别实施社会管理创新。

出门不远就有便民服务点

    “从3月1日，滨湖明珠社区安全员将陆续到辖区内各家单位开展每月的例行安全检查，请各单位准备好……”

    轻触发送键，滨湖明珠社区17家生产经营单位相关负责人的手机陆续响起了短信提示，收到了社居委安检信息。这是滨湖明珠社区开通“短信群发”业务，改变了以往电话通知的方式，采用信息群发器传递社区事务，有效地提高工作效率。

    去年年初，滨湖功能区联合软件公司，开发了社区网格化管理信息服务系统，集社区数据存储检索、管理状态监控、居民投诉受理、突发事件处理、工作绩效评估等多种功能与一体。辖区内明珠社区还划分了“居网、业网、商网、路网、e网”5类网格34个单元格。其中，“e网”即社区信息化服务、虚拟社会及网络舆情监管网，通过运用信息化手段，拓宽社区服务内涵，使社区网格化管理效率更高、责任更细、考核更准、管理更精。

    不仅是在滨湖新区，在包河区的各个街道，居民日常生活中都交织着信息化服务的无形之网。望湖街道沁心湖社区居民小刘说起自己居住的小区，最大的感触就是舒心。“平时想要看个电影，或是孩子要报辅导班，登录社区网站上就可以查到时间、联系方式等相关信息，出门不用走多久就能到达提供服务的便民点。”小刘说。

    记者登录两湖社区内的社区网络信息服务平台看到，网站上公示了各种居家生活信息，方便居民了解社区服务动态。利用这些网站，社区还建立了“同檐望湖”QQ群等沟通平台，调动群众参与社区建设，积极建言献策。

    “将信息化融入社会管理中，以方便居民为出发点，两湖社区都精心制作了社区门户网站。”望湖街道相关负责人介绍说，在充分利用网络、信息平台的同时，两湖社区还倾力打造“一刻钟便民圈”。即以辖区内各生活小区为中心，步行十五分钟即可到达的各单位、超市、餐馆、卫生医疗等便民服务网点；社区统一采集信息，整理分类后挂在网站上，居民足不出户、轻点鼠标就能和各服务网点交流互动，既便民利民，又营造了浓厚的商业氛围。

    每村居平均划分10个网格

    而说起信息化服务的成功，就不得不提及网格化管理责任制这一基础。包河区正是通过网格化管理与信息化平台相得益彰，实现了1加1大于2的管理成效。

    尹甫安是滨湖和园社区里的一名网格员，每天都要上户走访，巡查楼栋。“您好，我是来登记信息的。”这样一句话，每天他都要重复许多遍，同样的工作每天不少于3个小时。在巡视工作中，尹甫安曾发现有个租客偷偷搬家，户主却不在现场。他便及时通知了业主，避免其遭受经济损失。

    “每天都能看到网格员在楼栋和小区里巡视，哪家闹矛盾、哪里停车占道、谁外出打工家里没人，他们都得操心。”社区居民直夸网格员功劳可不小，自从有了他们，小区闲杂人等、偷盗事件都少了很多。

    其实，早在2010年6月，包河区已在全市率先推行社区网格化管理责任制。滨湖和园社区建立起一区多格、一格三员、一网多责、一线管理、一包到底等“五个一”管理模式，按照300户左右规模划分责任网格，实行社区管理和物业管理责任捆绑联动，每个网格确定三名管理人员，负责社区下放事务；包公街道将每个社区划分为若干个以“五大员”构成的社区网格，配置“督导员”、“管理员”、“楼管员”、“协管员”和“警员”，改“坐班制”为“上门制”，确保第一时间掌握信息、处理问题；淝河镇每个网格配备一个信息员，运用手机随时报送信息，实现信息采集无纸化，大大提高信息报送效率。

    在推行网格化管理的道路上，包河区利用信息平台搭建起区街居三级“立体”平台，将网格员采集的信息先“一把抓”再“分家”，按照横到边纵到底的要求，对信息进行分流、处置和反馈，成为一套完整运行的良性系统。目前全区116个村居共设立1184个网格，将人、地、物、情、事、组织全部纳入网格进行管理。

    20多家餐馆搬出人气地段

    包河区金安花园曾有20多家餐饮店，生意很是红火，但却给小区居民带来了极大的困扰。每当路过餐饮店门口时，居民都会被油烟熏得够呛，晚上还被夜市噪音骚扰，严重影响生活质量。而这一现象如今得到妥善解决，20多户餐饮店同意搬迁。

    为何这些商家愿意放弃人气火热的地段？原来，包河区相关部门接到居民投诉后，启动了风险评估机制，对该项目作出了详细的风险评估报告。根据调查事实和评估结论，对商户逐一进行摆事实、讲道理，做通了商户思想工作，让他们心服口服。

    针对全区引资项目多、建设项目多的状况，包河区积极创新源头预防的风险评估机制，将社会稳定风险评估作为重大项目、事项实施前的前置程序和必备条件。在全市率先出台《包河区重大事项社会稳定风险评估暂行办法》。凡是区内实施的每一个重点项目，都全面进行先期分析研判，评估每一种风险，并强化评估结果应用，实施分级管理、分类落实具体措施，把群众的利益保障到位，把矛盾风险降至最低。近年来，对九华山路城中村改造、南淝河综合治理等20多个重大项目实行风险评估，有效把矛盾纠纷化解在萌芽状态，赢得较高的民意支持。

    除了对风险进行事先防范，包河区还采取多种形式深入居民生活之中，加强警民之间的对话，提高居民的安全防范意识，为社区管理工作上“双保险”。

    烟墩派出所走进学校举办“警民恳谈”活动，围绕学校及周边存在的安全问题进行通报，与在座师生面对面交流；芜湖路街道在全区率先成立警民联调工作室，组织经验丰富的警民联调队伍，探索将人民调解、司法调解和治安调解有机结合；滨湖功能区还建立了“大城管”格局，推进警务、城管、工商、法律、消防、民防“六进社区”，组织城管、公安、交警、工商和社区等单位，建立城管联席会议平台。目前，包河区构建起多支调解力量衔接，区、街镇、村居三级联动，政府与社会互促互动的大调解工作体系，全年调解纠纷4253起。

    50分爱心积分换大米一袋

    合肥首个廉租房实物配租小区滨湖惠园今年开了一家“爱心商店”，里面的商品似乎和别的商店没什么区别，可是在这里买东西是不花钱的，花的是“爱心”。原来，这家商店实施的是志愿服务积分制，经济困难的廉租户只要从事志愿者服务，就可赚取爱心积分，凭分兑换商品。6月5日，“爱心商店”迎来了首批顾客，两位从事社区志愿服务的低保户，凭50分兑换了大米一袋。

    以上生活片段是截取自功能区特色品牌服务的日常运作中，为了适应新区社会管理的迫切需要，紧紧围绕打造“宜居和谐平安区”的目标，针对每个社区的特点和居民的个性化、多元化需求，全区开展起丰富多彩的服务活动。如望湖街道沁心湖社区建立社区志愿者“时间银行”，储蓄每个人的志愿服务时间，当他需要帮助时可提取相应服务；滨湖功能区提供“三个一条龙”的就业援助，成功帮助3.8万人实现就业，还有提供免费课外辅导的“三点半快乐学堂”……从促进就业到提供丰富的社区生活，从关爱困难群体到提升居民素质，包河区的各项服务在暖人心扉的同时，也极大地调动了居民的参与热情。

    包河区维稳办相关负责人表示，社区建设要顺应不同社区特点，立足区情搞活各项工作，形式可以多种创新，但关键是要满足居民个性化需求，要以群众的利益为根本落脚点，才能把管理服务做到实处。（记者 李光明 实习生 范天娇）

    社居委不能包办一切

    (作者 李锋 系包河区委常委、政法委书记)

    早先，精细化是企业管理的一种理念、一种文化，企业管理过程中注重以人为本，把规范化、精细化与个性化理念融入项目中。现在，社区服务管理也要借鉴这种精细化态度，在每一个服务细节上精益求精、力争最佳。

    伴随着合肥市经济发展大步向前，居民生活水平稳步提高，以往粗放的行政管理手段已经不再适应居民需求，社区服务质量精细化则成为现代社区管理的必然要求。在新形势新阶段，基层工作人员要更加注重在社区服务各个环节创新，从社区建设硬件配备、细化网格管理模式，到打造惠民服务品牌，在一系列常规服务基础上将精细服务挖深做强，给涉及拆迁、医疗、教育、就业等群众切身利益相关的微观课题交上一份满意答卷，让每一个环节中渗透着精细化服务之美。

    但在发展精细化服务的同时，太过冗长复杂的行政事务显然成为社区管理的掣肘，而社居委职责不明和包办一切是导致这种现象的主要原因。这需要重新确认社居委在社区建设中的议事地位，可以将办事职能分离出来并交付社区服务中心执行。同时，在依靠行政手段的前提下，适当采用市场手段解决社区问题，以自治化的方式推动社区良性建设，为精细化服务管理拓宽道路，释放力量，为居民提供最关心、最直接、最现实的细节服务。

  

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