近年来，鞍山市铁东区以促进民生改善和社会和谐为目标，听民声、谋民利、解民忧、助民乐，紧紧围绕社会管理的职能化定位、信息化管理、市场化运作、民主化决策，在解决群众诉求、社会综合管理和化解社会矛盾等方面取得明显成效，走出了一条符合铁东实际的社会管理创新之路。
创新管理体制 推进社会管理职能化
铁东区通过探索建立社会管理新模式，加快党委政府职能转换，把工作重心更多地转向社会管理服务。
一是建立新型社会管理体制。按照“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的原则，建立了区、街、社区三级管理体系，做到主体明晰、责任明确、管理严密、运行有序。在区委政法委设立了区社会管理服务委员会，吸纳35个部门单位为成员；街道成立社会管理服务办公室；社区(村)成立群众利益诉求和社会服务工作站，实行网格化布局。并新建了集社会服务协调、社会管理平台和各种信息处理、社会矛盾化解和应急维稳处突（110指挥中心）、运用数字化手段强化城市管理和综合整治等四项职能于一体的社会管理中心，形成了纵向到底、横向到边、较为完善的组织架构。
二是重新定位社会管理服务职能。从经济建设型向经济社会建设型转变，把工作重心更多地转向社会管理服务。社区(村)负责社会服务，主要受理解决以家庭为核心的日常生活诉求，实行“一站式”便民服务。街道负责非公有制经济组织、社会组织的服务管理，14个街道取消经济职能，专门负责社会管理和社会服务。区委区政府负责劳动力市场和社会保障体系建设、社会服务设施建设，受理、协调、解决群众诉求中的重大突出问题。实施社会管理重心下移，不断完善社区网格化管理，让大量民生诉求在基层解决。全区划分各级网格932个，每个网格都有网格员和综治干部负责，做到网格内事事有人管、件件有人办。
三是构建“四轮驱动”社会管理新格局。铁东区把社会企业和社会组织建设摆在重要位置，完善服务功能，形成政府行政功能和社会自治功能互补，政府管理力量与社会调解力量互动的工作局面。大力培育发展以社会服务为主要功能的“两新组织”，目前全区注册登记的各类社会组织574个，志愿者队伍338个，参与人数为11000余人。
搭建服务平台 推进社会管理信息化
铁东区始终把加强社会管理创新的着眼点放在民生服务上。2010年委托中国电信鞍山分公司和深圳华为软件公司设计开发了“96715”（有事请找我）社会管理服务平台，2011年5月正式开通运行，逐步建立了群众诉求表达、受理、办理、督办评价机制，确保群众诉求得到有效解决。
一是建立多渠道的群众诉求表达机制，解决有事“向谁说”的问题。电话诉求：居民遇到什么需要帮助的事，不必东奔西跑，打“96715”电话就可以表达诉求。网络诉求：街道建立民情网，居民不用出家门，只需轻轻一点鼠标，就可快捷地反映诉求。信函诉求：在全区各个社区、街道、企业、学校设立诉求信箱，群众把诉求信投进信箱，就可反映到各级党委、政府。当面诉求：群众有诉求可以到区、街道、社区直接面对面反映。
二是建立信息化的群众诉求受理机制，解决“谁来办”的问题。群众拨打“96715”服务热线，或是通过网络、信件以及到社区服务窗口提出的诉求，接待人员会在第一时间登记所诉求内容、居住地和联系方式，制成工单，按居住地将工单通过网络系统转至所属街道社区进行受理。涉及职能部门的，按照受理事项类别和管理服务权限分转给相应的责任单位，责任单位接到诉求信息后按规定时限予以受理。铁东区整合社会资源，与煤气、自来水、供电、房产、供暖等市公共事业单位签订互动协议，将涉及这些单位的群众诉求统一纳入“96715”服务平台。如接报漏水问题，自来水抢修人员在接到电话后必须30分钟内赶到现场，及时修复。接报用户室温不达标时，供暖维修人员必须在20分钟内到达现场，并保证室内维修不过夜，室外维修不超过48小时。接报电路紧急故障，电业局抢修人员接到投诉电话后到达现场的时间不超过40分钟。区社会管理中心引入涉及民生的12个职能部门入驻，实行“一站式”服务，当场受理群众诉求。
三是建立快捷高效的群众诉求办理机制，解决“怎么办”的问题。本着“有求必应、特事特办、急事快办”的原则，简单的日常生活类诉求要及时解决；其他类诉求要3天办结；复杂诉求原则上不得超过10天。责任单位能够直接解决的，立即交由相关工作人员在第一时间内予以办理；不能直接解决的，要逐级上报。涉及多部门的问题，召开联席会协调解决。
四是建立群众诉求督办评价体系，解决“办得好”的问题。在处置过程中，由纪检监察机关监督，避免拖拉推诿。如果责任单位对群众诉求处置拖延不办，引起群众不满，导致越级上访，追究单位和相关人员的责任。群众诉求办理情况，定期由群众评价，将评判权交给群众，评价结果作为各责任部门年终考核的主要内容，形成了“你服务谁，谁考评你”、“你代表谁，谁考评你”、“谁选举你，谁考评你”的评价机制。2011年以来，区信访接待中心受理解决信访案件1150件；“96715”平台受理群众诉求23544件，已办结23497件，办结率99.7%。
转变服务方式 推进社会管理市场化
铁东区积极采取“政府扶持、资源整合、市场化运作、社会化服务”的方式，把所承担的公共服务职能逐渐“外包”给社会组织，用市场化的效益来引导和推动社会管理创新。
一是通过公开招标购买专业化服务。铁东区出资2000万元委托中国电信和深圳华为软件公司开发设计了“96715”（有事请找我）社会管理服务平台，建立了社会管理中心。在区社会管理服务委员会成员单位和14个街道、84个社区、6个行政村、12个公安派出所和部分社会企业，全部铺设网络服务端口，在辖区各机关、企事业、商业网点和各街巷路等重点部位安装11000个高清视频监控设备，并全部联网。此外，铁东区出资135万元为辖区4000个70岁以上老人配置“一键通”手机，提供方便快捷服务。今年7月又出资100万元，为全区932个网格员配备了专用手机，为受理群众诉求、实时传输数据提供了方便。
二是通过扶持社会企业购买社会事务服务。铁东区先后成立了驰太交通协勤管理公司、广播信息咨询服务公司、华夏社会事务服务公司、东民信访服务公司、东民社会治安管理公司等六大公司，扩大社会化服务范围。为进一步加强巡特警力量和装备建设，年初政府通过政府购买服务的方式，出资560万元成立公安铁东辅警队伍，聘用辅警90名，提高了应急处突能力。
三是通过提供公益岗位购买基本公共服务。铁东区每年投入3210万元，用于购买公益岗位等。其中社区治安巡防（巡控队员195名、“4050”社防队员527名、一岗双责环卫职工1200名）、交通协勤（200名）、保洁保绿保安（2320名）等公益性岗位投入2800万元；社区卫生服务均等化投入310万元；接访公司（聘用律师）投入100万元，既为建立立体化治安防控网络和打造平安、秩序、清洁铁东发挥作用，又解决了就业等社会问题。
引导公众参与 推进社会管理民主化
铁东区鼓励和动员社会组织、社会企业、各种协会、自愿者等社会力量参与社会管理，形成了党委、政府和社会各方参与的多元有序的协同服务模式。
一是建立多层次、多主体的社会矛盾纠纷化解机制。在继续实行行政调解、司法调解、人民调解的基础上，充分发挥自治组织、民间力量、专业人员等主体作用，将社会管理服务的触角延伸到百姓生活的方方面面。全区在各街道建立调解组织90个，在重点领域成立行业性、专业性调解组织67个，发展人民调解员2000余名，2011年以来，全区共排查调处各类矛盾纠纷3450件，调成率98.9%。
二是积极开展民主恳谈活动。围绕交通、环境、教育、医疗、社会保障、城市建设等涉及民生的热点难点问题，组织相关单位、居民代表以及党员代表、人大代表、政协委员、律师和法官等，按照发布预告、通报议题、辩论发言、研究决定、情况反馈的程序进行民主恳谈，畅通了群众诉求表达渠道，提高公众参与社会管理服务的意识和程度，有效解决了社会管理中的一些源头性、基础性问题。
三是对重大决策和项目建设进行稳定风险评估。通过召开听证会、问卷调查、媒体公示、专家评审和群众评议等多种方式确定风险系数，把不稳定因素消除在萌芽状态。在对山南小学东地块动迁项目进行稳定风险评估中，梳理出影响拆迁工作的不稳定因素6个，并逐个问题进行分析研判，最终调整了部分拆迁政策，使问题得到有效解决。今年以来，铁东区已对28个重大项目决策进行了风险评估，超前化解矛盾纠纷2546件，消除安全隐患196起，提高了决策的科学化和民主化水平。
四是充分发挥区委政法委职能作用，强化对政法机关的执法监督，由政法委牵头会同相关部门对法院案件的审判进行评估，对发生上访案件、瑕疵案和错案的法官实行责任倒查追究，确保公正廉洁执法。同时在处理涉法涉诉案件和拆迁案件过程中，聘请律师参与，介入化解矛盾，逐步引导居民和企业走依法维权和依法化解矛盾之路，维护法律尊严和正常的社会秩序，促进了依法治区方略的实施。
经过近两年的探索实践，铁东的社会管理综合治理工作取得初步成效。今后，铁东区将进一步延伸、充实和完善社会管理服务平台功能，壮大社会服务力量，最大限度地满足群众各类需求，提高党委政府在人民群众中的威信，促进社会更加稳定和谐。