“自媒体时代”，人人都有“麦克风”。网络上有需求，有宣泄，有观点，是堵塞还是疏导？是服务还是控制？网上网下如何良性互动，共同维护社会和谐？
作为全市网络社会管理的试点城区，江东区做出了卓有成效的探索和实践。中共中央政治局委员、中央政法委副书记王乐泉考察江东网络社会综合管理工作，给予充分肯定；省委常委、市委书记王辉忠批示：适时推广江东做法。
网上有态度网下有行动
每天早上8时，江东区百丈街道的工作人员杨磊就会打开“江东百丈街道”的微博，发布一条问候语或辖区内的实时新闻和政策信息解读。这个今年2月才开通的微博，已经拥有550多名忠实的粉丝了。
有了微博，杨磊与辖区居民之间的交流和互动有了更加便捷的通道。杨磊记得，今年8月12日晚上9点，舟孟社区、宁舟社区的几位居民在网络上接连反映：小区突然停水影响了居民的生活。
百丈街道干部在了解到这一情况后，马上组织人员进行调查。原来，停水是因为社区周边有单位施工造成供水管道破裂，而市自来水公司正在积极抢修。10分钟后，杨磊和同事利用“江东百丈街道”的微博对网友进行了回复，并劝导居民耐心等待，宽慰了居民的心。
社区网络发言人是江东区社会管理创新体系中的主角之一，网络发言人发挥着对网络热点事件的动态监管、突发处置、网络引导三大职能。
王方是江东区白鹤街道黄鹂社区的社区网络发言人，在网络上有不小的影响力。这个文质彬彬的小伙子有一个很霸气的微博叫“王第一”，他说，这是告诫和要求自己，要在社区居民有困难、有麻烦、有疑问的时候，第一时间介入、回复、解答。
王方记得，今年台风“海葵”肆虐期间，黄鹂社区受灾十分严重。台风过后，不少小区里垃圾满地。网友“雨鸽子”拍下了照片并传到一家本地网络论坛，引起了不少网友关注，越来越多的网友开始批评社区卫生工作的严重滞后。
其实，那几天，社区的工作人员每天连轴转，已经连续几天没有好好休息了。王方说，社区里的垃圾已经清理了10吨，可是要清理的实在太多了，人手不够才导致有的地方垃圾满地。为了让社区居民了解实情，王方和同事们将社区工作人员清理垃圾的照片发到社区微博上，并解释了垃圾清理工作的实际情况。
看着工作人员辛苦清运垃圾的情景，网友们的情绪逐渐平息了，网上的舆论苗头开始逐渐转向。一些网民留言表示：原来社区工作人员这么辛苦，我们愿意来当志愿者，帮助清理社区里的垃圾。
江东区有关负责人称，江东区创新载体方法，利用微博等网络传播工具，加强政府与网民良性互动，做到了网上有态度，网下有行动，营造良好的网络舆论环境。
400万次访问量
400万个和谐因子
许多热点问题的发生是多方面原因造成的，但是，及时的沟通服务、正确的舆论引导没有跟上，可能是原因之一。
江东区在网络社会管理创新中不断更新观念，准确定位，把网络服务与舆论引导摆在同等的位置上，整合各方资源，筹建了“传递政情、解答民惑、服务民生、了解民意”的民生服务网。
“用QQ、MSN发送信息，在网站留言板留言，用手机编辑短信等，都可以联系江东民生服务网。”江东民生咨询网的一位工作人员介绍，目前，网站有6个专职的咨询员以及数量众多的社区网络发言人。
前不久，一位上海的自助游游客来宁波旅游，在快到宁波的大巴车上，他就为晚上住在哪里而发愁。无意中，一同车游客向他推荐了江东民生服务网。
之后在同车游客的的指点下，他抱着试试看的心态登录了江东民生服务网，网页上有即时咨询和短信咨询。即时咨询和QQ、MSN有点类似，只要输入一个网名，填写简单的所在区域及性别等资料，界面上就会弹出一个对话框，此时，在线的工作人员立即会来问候，网友就能向对方咨询问题了。
按照提示，这位上海游客提出了自己的问题：希望帮助他寻找一家在汽车南站附近、信誉良好的三星级酒店。
网站工作人员靠着江东民生服务网已有的政府部门、旅游酒店信息资源，进行了信息搜集。这位游客一下大巴车，就收到了江东民生服务网的信息，里面正是他所需要的一批三星级酒店的有关信息，以及旅游、卫生等部门的地理位置和联系方式。
江东民生服务网已经成为了网上办事厅，而且是一站式、终点式的。
“通过江东民生服务网寻求帮助，可以省去多头跑部门和单位的麻烦，居民群众可以在这里得到快捷方便的服务。”工作人员说。
当然，江东民生服务网的功能不只是咨询服务，另外还设置了综合信息、服务热点、网上办事、网民互助、智能地图等6个栏目。
如今，江东民生服务网每天的点击量超过1万次，自2011年4月开通至今，江东民生服务网已有427万次的访问量，网站受理网民反映的问题、建议和咨询12000多个，为网友解决实际困难和问题430个。
其实，江东所有的网络社会管理创新工作，都直指“服务”这一靶心，江东区网络社会管理已经从“注重监管”跨向“服务化解”的新天地。
从被动防守到主动应对
从以堵为主到疏导为主
伴随社会转型期而来的是社会矛盾的多发期。而随着新媒体的迅猛发展，互联网成为了思想文化的集散地和社会舆情的放大器，加强网络社会管理成为了新时期创新社会管理的重要内容和迫切要求。
2010年下半年，市委、市政府在社会管理创新工作中，把网络社会综合管理体系建设试点任务赋予了江东。
对于江东区而言，开展网络管理体系建设是一项全新的工作，没有成熟的经验可供参考，更没有现成的模式可以套用。为了提高体系建设的起点和水平，江东区先后考察学习了先进地区的网络社会工作经验，并结合自身实际，构建了有江东特色的新体系。
经过不断探索实践，江东区围绕“正面声音强、突发事件少、舆论环境优、网民反映好”的总体目标，实施“1＋3＋5”网络社会综合管理新体系，变“被动防守”为“主动应对”，变“以堵为主”为“疏导为主”，变“单兵作战”为“整体联动”，实现了网络社会管理的高位突破。
简单地说，“1＋3＋5”模式就是以社区网络发言人为主体，充分发挥动态监管、突发处置、网络引导三大职能，推进拓展咨询服务、网络问政、网络信访、亮照经营、网吧管理等五项工程。
咨询服务工程主要依靠江东民生服务网，开展“一对一”网上在线服务；网络问政工程主要通过区领导和街道、部门“一把手”在网上与网民交流，讲形势政策、听基层动态、解百姓疑惑；网络信访工程主要通过开通“党政网上信访平台”，加强网上信访工作；网络经营亮照工程主要防止网上售假售劣、网络传销等行为的发生；网吧综合监管工程对全区网吧实行分级管理，加快网民实名化进程。
这样一个体系，最后受益的还是老百姓。江东区通过促进政府和网民之间的理性沟通与良性互动，切实保障了广大人民群众的知情权、参与权、表达权和监督权，使网络成为听民声、疏民怨、帮民困、解民忧的工作利器。
记者 黎欣刚 江东记者站 张绘薇
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