寓管理于服务之中 ——宜昌创新社会管理纪实

2012-09-03 14:52:41　http://www.chinapeace.org.cn/　来源：湖北日报　

一个中心平台，几十个部门，100多个社区，1000多个网格……100多万人口的宜昌城区，繁杂的社会管理事务汇集于全新的“网格管理”模式之中。街头巷尾，哪里有民生诉求，哪里有急难险情，都能第一时间得到援助和处置。“社会管理，服务为先。宜昌探索构建以人为本，网格化管理、信息化支撑、全程化服务的新体系，走出了一条符合科学发展观要求、具有宜昌特色的社会管理新路子。”省委常委、宜昌市委书记黄楚平不久前在全国社会管理综合治理工作会议上介绍了“宜昌经验”。

以人为本，创出“网格管理”新模式

“我昨天在超市买了两包薯片，没有标注生产日期，超市不给退，我来找你。”8月29日早上，宜昌市万达社区网格员易君莉刚进社区，胡阿姨就迫不及待地迎上来。

“您别急，我来帮您处理。”易君莉迅速将情况录入手中的3G无线信息采集终端“社区E通”，上传到市食品安全快速反应系统。5分钟后，辖区工商巡查员祝蕾蕾收到指令，立即前往涉事超市调查取证。“经检查，你们超市存在薯片未标注生产日期的现象，责令你们对该品种薯片下架，并给予胡阿姨购买价款10倍的赔偿。”

当胡阿姨拿到超市赔偿款时，距她找易君莉反映情况不到1个小时。

目前，城区像易君莉这样的“格格”有1100多人。

“格格”，是市民们对网格管理员的爱称。

2011年3月，被确定为全国社会管理创新试点城市的宜昌市，以“街巷定界、规模适度、无缝覆盖、动态调整”为原则，将中心城区划分为300户左右为一“格”的1110个网格。每一个网格配备一名网格管理员，由政府统一招聘培训上岗，履行信息采集、综合治理、劳动保障、民政服务、计划生育、城市管理、食品安全7个方面的职责。“宜昌网格化管理作为一种新的管理方式，不仅使城市管理更精细，街道和社区的管理服务能力更强，而且让更多的居民享受到了全方位的贴身服务。”市网格管理中心主任丁小艳介绍。

一年多来，该市探索推动网格化与信息化有机结合。对1110个网格中的每户居民、法人、房屋、城市部件等进行地理信息处理，建立起“数字网格”，为全面摸清社情信息、实现精细化服务管理奠定了坚实基础。

8月29日，记者在市网管中心大屏幕上看到，1比500的电子地图直观地显示出城区所有的“人、房、物”等各类基础信息和城市部件。要查什么资料，只需轻点鼠标，便一目了然。

以人口管理为例，该平台以实有人口变动为轴心，建立起“动态采集、关联比对、综合集成、专业利用”的人口基础信息系统，包含13个大类、119个子项，汇集近4亿条信息数据，可以实现对每个人从出生、入园、入学、就业、结婚、生育、养老，一直到去世的全程跟踪和管理服务。

用网格化带动，宜昌全面创新部门、街道、社区的组织架构和工作方式。街道整合原有内设机构，统一组建便民服务、综治信访维稳和网格管理3个中心。社区对应成立3个服务站，同时建立起社区专职干部、网格管理员和社区志愿者3支管理服务队伍。目前，城区在册志愿者已超过12万人，为宜昌成为我省首个全国文明城市作出了突出贡献。

为确保网格管理工作质量，相关部门实行“电子监察，痕迹管理”：对网格员，通过“社区E通”实行GPS定位，随时掌握、记录其工作状况。对职能部门，网管中心监管系统自动记录其工作进展痕迹，客观评分。

一“网”情深，服务精细入微

30多万移民，20多万农民工，每年1000多万游客……因三峡扬名四海的宜昌市，在人、财、物的大流动中社情复杂，服务和管理难度大。

“社会管理，说到底是对人的服务和管理。”市长李乐成说，网格化管理就是通过管理模式的创新，实现管理和服务的科学化、系统化、精细化，把力量下沉到基层，真正做到直管到人、服务到位。

西陵区北正街社区44号居民老陈，下岗后与妻子靠一家小店为生。去年12月，母亲因病住进了医院。儿子面临期末考试，吃饭无着落，功课无人管，两口子为此急得团团转。“格格”项晶得知后，主动提出帮老陈带孩子，让他专心做生意、妻子安心照顾病人。每天下班后，项晶抢着帮他接孩子，为孩子做饭、辅导功课……这一切，貌似微不足道，可对一个下岗家庭，却是那么温暖。

峡江两岸，其乐融融。记者8月下旬在宜昌走街串巷，接触到的每位市民都能讲出几个身边“格格”的故事。

在石板溪社区，19名“格格”实名上网，与社区居民共建QQ群。在群里，“格格”们及时上传国家最新政策，发布社保补贴通知等服务信息，交流看法，疏导情绪。社区主任胡鸿琴说：“在网上，大家推一推是冤家，拉一拉成朋友，堵一堵是怨气，疏一疏变赞歌。QQ群成为社区的一间高级‘活动室’。”

目前，城区已建立45个网上警务室、微博和QQ群。“上网交心，下网服务；网上问题，网下解决”，渐渐成为“格格”们的工作常态。

各方联动，小“网格”稳定大社会

社区管理，大到落实国家惠民政策、协助打击违法犯罪，小到维修窨井盖，更换楼道灯泡……事无巨细，包罗万象，仅靠“格格”的力量显然不够。

宜昌实行“部门联动，力量下沉，服务到人”的机制，为准确掌握社情、及时化解矛盾奠定了坚实基础。

网格化带动街办、社区管理职能变革。猇亭区桐岭新村是个农民搬迁安置居民小区，此前一直存在两大难：一是小区污水沟年久失修，下水道严重堵塞，居民怨声大；二是停车位少，很多居民无处停车，常因争抢闹矛盾。

“格格”唐晶晶上任后，立即向相关部门反映情况，迅速得到猇亭工业园、城管、社区和周边企业等多方回应和支持。多个部门协同出资出力，小区污水沟治理和停车位问题很快解决，居民们的心气顺了。

改革基层服务体制。宜昌全面推行社区为行政部门代理事务、网格员为居民群众代办事宜的“双代服务”，以特色社区服务打造“一刻钟便民服务圈”。

伍家岗区万达社区立足社区商户多、个体经济组织多的实际，在全省率先开展为商户代办各类证照“一站式服务”。

如今，小网接大网，有形网联无形网，各部门的服务职能延伸到了社区各个角落，居民随时可以“触网”享受各种服务。

万寿桥街道办事处主任谢军说：“食品卫生、民政等部门已启动无缝对接社区服务‘直通车’，让更多居民在家门口就能享受便捷服务。”

部门联动创新工作方式。市直34个部门再造351项工作流程，变过去的串联式化解为现在的并联式化解，大幅压缩反应和办理时间。

公安、工商、城管等部门实行扁平化管理，与网格员和志愿者全面对接，提高工作效率。目前，城区公安机关警力下沉，社区民警已超过总警力的三分之一。

宜昌实行网格管理1年多来，“多方联动、上下配合”的机制先后帮助公安部门发现外来违法犯罪人员690人，抓获在逃犯罪嫌疑人179人。目前，各网格每月收集各类矛盾信息近2000条，社区内化解率98%，基本实现了“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”的目标。

在全省公众安全感和治安满意度测评中，宜昌得分名列各市州第一名，人民的幸福感和满意率显著提升。记者小明通讯员钧庭广华

[责任编辑:闫天舒]