构建网上信访大平台

    在社会发展信息化、信息发展网络化、网络发展社会化的新形势下，作为传统信访模式的拓展和补充，网上信访平台为广大群众反映情况、表达诉求、咨询政策、提出工作意见和建议开辟了新途径，为减轻个体访、集体访工作压力、缓解目前严峻信访形势搭建了新平台。伴随着网民的增加、网络诉求的增长、网络社会关注度的增进，网上信访平台已成为党委和政府畅通信访渠道、密切联系群众的新桥梁，成为检验党委和政府决策部署实施情况的新窗口。网上信访工作的实践和网络开放化的特征，决定了网上信访平台的建设不只是依托一个网络的事，网上信访平台的应用也不只是信访部门的事，要实现其功能与作用的最大化和持久化，必须整合资源优势，优化资源配置，努力构建党委和政府统一领导、信访部门协调、有关行政机关联动、社会相关层面参与、各负其责、齐抓共管的网上信访大平台。

    整合政府行政资源“建立平台”。网上信访平台是公民、法人或者其他组织在互联网上向各级政府及其工作部门反映情况、提出意见、建议或者投诉请求的有效载体。依托网络“信息高速公路”建立这一载体，是政务信息化的体现，是电子政务的重要组成部分，也是政务公开的重要内容。因而，建立网上信访平台，各级政府及其职能部门应首当其冲。一要完善政务信箱（电话）功能。通过在各级政府及其职能部门网站设立省、市、县（区）、厅（局）长信箱并公开电话，畅通联系群众的渠道，方便群众投诉、咨询、提出意见和建议，实现和谐沟通、政民互动，是社会公众比较关注的网上信访最基本的平台。二要推进在线访谈。通过网络对话、网络问政、人民群众建议征集等形式，将群众关心的热点问题事先在政府网站上公布，并约定时间，邀请相关部门负责人在网站开展在线访谈，访谈内容以文字和视频形式在网站全程播放，这一形式具有“政务”色彩，又兼“访务”内容。三要坚持在线接访。通过QQ语音、远程视频、论坛跟帖、微博留言、手机短信等网络形式，组织有关领导和部门负责人在线浏览、交办、答复信访问题，程序简单，操作易行，访民中的网民和网民中的访民也愿意通过这一渠道反映诉求。四要拓展信访信息系统应用。依托各级政府政务专网和互联网、实现与全国信访信息系统互联互通和省、市、县三级信访部门联网运行的信访信息系统，集网上受理、网上办理、网上查询、网上答复、网上督办为一体，实现“外网受理、内网办理、外网回复”全流程的“网上操作”。

    整合主流媒体资源“延伸平台”。网上信访平台是群众信访的新渠道、新途径、新窗口，使这一平台得以延伸、发挥更大更好作用的一个重要外部条件是，需要通过媒体加大宣传、强化推介，让社会公众知道不走传统的信访渠道而通过网上信访平台照样反映和解决问题。事实表明，各类媒体特别是主流媒体在宣传推介网上信访平台、提高公众认知度和社会关注度的同时，其自身也担负着党委和政府喉舌、反映群众意见和呼声的作用，履行着联系群众、教育群众、上情下达、下情上达的职能。

    整合社会管理资源“办好平台”。网上信访属社会管理范畴，做好网上信访工作需要充分利用和整合社会管理资源。从纵向上，针对行政区域分割、条块壁垒分明、资源私享、各自为战而影响各地网上信访难以实现互联互通的问题，应尽快建立全国统一的网上信访或投诉受理平台，固定网站域名，全国统一准入，网站以“国家、省、市、县”为等级机构实行分级、划级、定级，群众可通过这一平台逐级反映诉求。从横向上，根据《信访条例》规定的“属地管理，分级负责”、“谁主管，谁负责”的原则，以网上信访大厅、网上信访超市的形式，将各职能部门以承办人身份纳入网上信访平台，使群众的任何问题通过这一网上信访平台都能找到相应的处理部门。

    整合效能监察资源“用好平台”。要像重视传统的办信接访工作那样重视网上信访平台的应用工作，把网上信访平台应用工作纳入党委和政府效能监察范围，以检查、督查、考评、通报等效能监察手段推动和促进网上信访平台应用。其监察的主要内容应体现在“三个落实”。一要落实网上信访平台应用工作的机构和人员。成立网上信访平台应用和运行管理的专门机构，配备专门人员抓好网上平台的日常维护和网上诉求的日常受理工作，杜绝网上信访工作没人管、没人抓、没人干、网上信访办理情况没人审、网上不良信息没人查的现象。二要落实网上信访平台的应用功能。“网上信访”平台的总体功能要体现在宣传信访法规、传递信访信息、发布信访公告、反馈办理情况、收集民情民意、促进工作交流上，其具体业务功能的设定要体现在规范化的办理程序上。从网上诉求提出、受理、办理、督办到回复、查询、统计汇总，要按照规定的程序和流程规范操作。要高度重视、彻底解决工作中的拖拉、应付倾向和随意性的问题。通过制定和落实群众网上信件办理工作规则和实施办法，通过按期对网上信访事项办理情况进行抽查和复查复核。三要落实网上信访平台应用工作的相关机制。要以提高办理质量、实现案结事了为目标，对每一件网上信访事项都要认真对待，认真处理，及时反馈，做到件件有着落、事事有回音。要研究建立跨地区、跨部门、跨行业重要信访事项网上联合接访、网上协商会办制度，通过合议办理或质询、辩论、评议等方式，协同解决问题；要完善网上信件的网上交办督办机制，明确信访事项办理的权责、时限和要求，对未按规定的程序和时限办理网上信访事项的，采取网上发函、手机短信、电话提醒等方式进行催办；要完善网上信访终结和社会评议机制，深入开展风险评估、网上社会仲裁和评议化解，深入推进意见建议征集、舆情分析研判、信息收集、入户回访，探索在网上设立“人大代表热线”、“人大代表信箱”、“人大代表网坛”或网上咨询中心，畅通网上信访渠道，规范网上信访行为导向；要建立考核评价机制，对每件网上重点信访事项，都应该明确责任部门和具体责任人，根据信访问题的办理结果和信访人的满意度，制定科学的评价体系，对解决网上信访问题不力、发现重大网上信访苗头、网上舆情隐瞒不报而引发重大影响及后果的，严肃追究相关责任人的责任。（艾青）