贵阳市群众工作中心，是贵阳市认真贯彻中央和省委关于加强和创新社会管理、做好新形势下群众工作的重要指示精神，在市信访局的基础上成立的。建立该中心是贵阳市创新社会管理、探索群众工作的新举措，标志着贵阳市以群众工作统揽信访工作迈出新步伐。
"创新机制催生新气象。"市群工委副书记、市群工中心常务副主任、市信访局局长朱玉峰这样评价正式运行一周的贵阳市群众工作中心。6月20日，记者走进该中心，了解中心正式运行一周来的点点滴滴。
创新机制 三级调处化矛盾
【现场直击】 "张云泉似的好干部、困难群众的贴心人"、"关注民生、为民服务"、"排忧解难为民服务、兢兢业业不辞辛劳"--记者看到，中心已经收到市民赠送的三面锦旗。其中的一面锦旗来自广信四季家园一期的700多位业主。在市群众工作中心的大力协助下，该小区业主的产权证办理问题得到了解决。
【亮点解析】 "作为全省唯一的全国社会管理创新综合试点城市，贵阳市群工中心是在原市信访局的基础上，整合行政、司法资源，旨在打造'一站式'处理解决群众诉求，化解矛盾的'终点站'。"市群众工作中心负责人告诉记者："既然要做'终点站'，而不再是'中转站'，创新机制显得尤为重要。"一方面，法院、检察院、民政、教育等28家市直部门派经验丰富的一线工作人员入驻中心，现场受理群众来访，提高了中心的权威性和协调办事力度；另一方面，中心专门建立了三级调处机制，确保办理事项的落实。
据介绍，"一级调处"主要由各职能部门服务窗口对其职责范围内的群众事项直接调处。一部分较为复杂的群访事项或责任主体不明确的问题，进入"二级联合调处"，由市群众工作中心领导牵头组织相关单位会商研究，或通过便民巡回法庭、法律服务、心理疏导等辅助措施综合解决。若仍无法解决的极少数重大疑难案件，将进入"三级调处"，也就是重点调处，由市委群工委书记、市信访联席会议召集人或其他市级领导组织进行，充分发挥了决策优势和综合协调的作用，促使问题得到最终解决，而这也是全市群众信访事项的最终调处。
三级调处办理完结后的所有群众事项，将按办结申请程序审批后答复办事群众，并整理归档，统一保存。
转变观念 温馨细节暖民心
【现场直击】 昨日下午，记者在中心一楼大厅看到，"涉法涉诉"、"住房城建"、"国土规划"、"城管交通"等14个接待服务窗口一字排开，全落地玻璃隔窗宽敞明亮。在面带微笑的工作人员引导下，十几个前来办事的群众心平气和地坐在休息区等待。
【亮点解析】 小到接待桌上一盘糖果、饮水机、手机充电器；细到一本本详尽《群众诉求指南》、温馨周到的医务室、配备无障碍设施……新机制运作下的贵阳市群众工作中心处处体现着为民着想、全心全意为人民服务的宗旨。
在大厅进门处，中心设有登记分流室和引导台。"这类似医院里的'导医'，帮助来办事群众'对症问诊'，并迅速找准对应的部门窗口，而叫号机可以提醒来访群众接待窗口及等候时间。"相关工作人员说："如果服务窗口不能现场处理或答复，必须告知办理时限，并生成《受理告知单》交付办事群众。"
朱玉峰说，各部门驻窗口工作人员是做好初信初访的第一责任人，要努力把群众初信初访反映的、涉及本单位本部门应该解决的合理诉求一次性解决到位，对不合理诉求要一次性解释到位，避免"小事拖大，大事拖炸"。由于各职能部门派驻中心的工作人员熟悉该领域政策法规、办事流程，就群众反映的问题现场调解、现场答复、现场结案，取得了一定效果。正式运行一周中，经窗口一级调处并现场办结的案件就有45件。
朱玉峰说，下一步，中心还将加大二级调处的工作力度，综合运用行政、经济、法律、救助等手段和动员社会力量协同化解社会矛盾的方式，化解一批信访疑难问题。
搭建平台 多种渠道促和谐
【现场直击】 6月14日下午，清镇市红枫湖镇簸箩村卢华新等4名村民代表在当地信访工作人员的帮助下，通过视频摄像头与坐在市群众工作中心视频接待室的副市长帅文"面对面"沟通，反映他们"用电难"的问题。通过现场与多个部门协调，4位村民代表"非常满意"，还邀请大家到簸箩村做客。
【亮点解析】 中心二楼、三楼分别是进行二级、三级调处的主要场所。这里设有综合办公室、群众服务室、网络群众工作室、社情民意室、复查复核室、信访联席会议办公室、监察督导室7个工作机构，以及市级党政领导接谈室、联合调解室、心理疏导室、法律服务室、群众工作志愿者服务室、便民巡回法庭等6个服务平台。而视频接访，正是中心探索群众工作的新途径之一。
"网络群众工作室着重突出信息化服务的力量，我们通过网上信箱、专线电话、视频接访等科技手段让群众问题的反映和处理变得更加方便快捷，真正做到让群众少跑路。"工作人员说。（陈颖）