“十分钟，就十分钟，那个款就到了！”“像这样的政府办事，咱老百姓不支持，支持谁？”今年6月23日，一则题为《大货车司机点赞浙江嘉兴办事速度》的短视频刷屏网络，被拖欠运费的货车司机谈起自己的真实经历，一番掏心窝子的话，引发无数网友强烈共鸣，24小时全网播放量破2亿次。

这声由衷的点赞，源自去年7月的一次求助。来自陕西西安的货车司机谢师傅因被拖欠1000多元运费，抱着“试试看”的心态拨打了110。令他没想到的是，挂断电话不到5分钟，辖区派出所便回电核实情况。

几天后，他途经浙江嘉兴再次联系，因属非警务纠纷，事项被流转至高照街道“民声一键办”现场处置。工作人员当场拨通欠款方电话，一句“马上是多久？”的硬核追问，让运费在10分钟内顺利到账。

“这是我们的工作日常，时间过去这么久，我都记不清了，没想到司机师傅还记得。”处理该起事件的民声服务队队员施周威说，“我们是全天候待命的队伍，能及时响应群众诉求。”

施周威的“底气”来源于2023年嘉兴全市推行的“民声一键办”改革。过去，群众遇到非警情类民生难题，常常陷入“多头找、反复跑”的困境：物业纠纷归住建、噪音扰民归综合执法、劳资欠薪归劳动部门，边界交叉的琐事容易出现推诿，小事拖大。嘉兴打通110、12345政务热线与基层智治平台，推出“民声一键办”，构建“一个入口受理、统一派单流转、多部门联动处置、回访评价闭环”的工作链条，把分散在各条线的力量整合到基层一线，实现“群众只呼一次，部门协同处置”。

供图：嘉兴市委政法委

这套机制，不是单纯的线上派单，背后是综治中心规范化建设的实体支撑。全市各镇街综治中心整合民警、调解员、网格员、共享法庭力量，把调解、法律咨询、心理疏导等功能集中在一个阵地。“民声一键办”还延伸出市场版、网络版、涉外版，适配商圈、互联网企业、涉外群体等不同场景，大量民生纠纷就地化解，事项现场办结率稳步提升，重复报警明显下降。群众最深的感受，就是遇事有人接、有人管、有回音。

近年来，嘉兴坚持和发展新时代“枫桥经验”，在全国率先开展“五刚五柔”韧性治理探索实践。这种治理的“韧性”，既体现在对不法行为的刚性打击中，比如，嘉兴严厉打击严重影响群众安全感的突出违法犯罪，近年来电诈发案下降了25%，五类恶性案件下降超2/3，网约犯罪打击成效连续6年全国第一；也蕴藏在对群众诉求的柔性回应中，这份治理温度，面向每一个群体，成年人的急难愁盼被及时回应，未成年人的心声同样被耐心倾听、用心守护。

在嘉善，由宋柳丰牵头打造的“警察爸爸守护团”，为青春迷途的孩子撑起一把法治保护伞。曾经，不少涉罪未成年人在案件办结后，缺少持续帮扶，容易再次走上歧路。从刑警转型的宋柳丰敏锐发现，未成年人治理重在前置预防、感化挽救，不能简单“一罚了之”。

供图：嘉兴市委政法委

于是，来自不同警种的民警主动加入“警察爸爸守护团”，设立未成年人保护工作室。房间里布置了情绪树洞、阳光交流空间，让孩子放下戒备，说出内心的委屈与困惑。团队建立“1+9+N”守护矩阵，联动检察、教育、妇联、团委等多方力量，落实结对帮扶、心理疏导、技能扶持、犯罪记录封存等举措。17岁的小杰曾卷入案件，在“警察爸爸”持续陪伴下，重拾生活信心，学成手艺，如今拥有自己的理发店。

“没有问题少年，只有遇到了问题的少年。”在“警察爸爸”帮扶下，一个个孩子走出阴霾，印证嘉兴韧性治理的深层内涵：富有温度、开放包容、多元共治、张弛有度、平稳可控。

从快速响应民生诉求，到多元调解化解矛盾，再到用心守护未成年人成长，当群众的安全感被稳稳托起，他们便从治理的“旁观者”转变为“参与者”。

每当夜幕降临，在人流如织的嘉兴南湖天地商圈，有一群身着荧光马甲的“平安卫士”格外引人瞩目，他们跟随民警开展巡逻，构成了一道独特的风景线，他们是“红船义警”。

供图：嘉兴市委政法委

“年轻时为了生计奔波，能顾好自己的一亩三分地就不错了。现在手头宽裕，养老也有保障，跟着大家做志愿者，日子也有滋有味。”张叔是“红船义警”中的一员，退休后常参与“红船e义警”微信小程序发布的活动，“很火爆，有时候就招募几个，要拼手速！”

从2014年最初的52人，到如今过万人的庞大队伍，“红船义警”已成为红船旁最亮眼的平安名片。这支队伍并非简单的“凑人头”，而是走向了专业化与数智化。南湖公安将蓝天救援、天旭航空等26个社会组织纳入管理，组建了水上救援、无人机巡逻等17支专业队。

为了让这份热心可持续，嘉兴公安还推出了“红船e义警”小程序，义警参与活动可自动积分兑换服务，从统一配备的急救包到遍布警务站的休息区的精细化管理，让义警们有了强烈的归属感。

不止“红船义警”，乌镇管家、秀洲“红马甲”、嘉善“善阿姨”等群众自治队伍在嘉兴遍地开花，持续向好的平安环境，唤醒群众参与治理的内生动力，实现平安守护的双向奔赴。

让每一个普通人的声音都被认真倾听，让每一份朴素的善意都被妥善安放。嘉禾大地上，这套刚柔并济的韧性治理实践，是嘉兴获评“平安中国建设示范市”的生动注脚，以刚性机制筑牢平安根基，以柔性关怀温暖万家民心，汇聚起共建共治共享的磅礴力量。